在COVID-19期间导航客户关系

萨曼莎·布雷迪(Samantha Brady)是麻省理工学院老年研究中心的研究专家。Julie Miller博士是麻省理工学院老年实验室的研究科学家,Alexa Balmuth是麻省理工学院老年实验室的技术助理。

*其他作者:Adam Felts, Lucas Yoquinto, Lisa A. D 'Ambrosio博士,Joseph F. Coughlin博士,均来自麻省理工学院老年研究中心。

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的影响新冠肺炎危机影响广泛,涉及人民生活和财政的多个领域。在动荡时期,金融顾问积极维护客户关系尤为重要。

虽然COVID-19大流行确实是前所未有的,但从最近一段动荡时期,即2007-2009年的金融危机中,金融业可以吸取教训,用于当前形势。在金融危机的剧烈动荡期间,许多顾问能够展示自己的价值,并留住客户,即便他们因经济低迷而失去了财富。1一些顾问甚至扩大了他们的业务,因为人们把他们当作可信赖的权威,来重建财富,度过一个不确定的时期。2

与客户建立信任的价值——注重建议的定性价值而不是定量价值——可能对与老客户的关系尤为重要。那些个人信任顾问的年长客户,可能更有可能在紧张的生活事件中保留顾问的服务。3.

目前,各年龄层的人们都在寻找可信赖的建议来源,以帮助他们找出如何在为实现长期计划和目标而努力的同时,应对疫情带来的金融动荡。但是,即使是那些意识到有必要向客户展示自己的可用性以及对他们的需求和担忧的接受程度的顾问,知道在压力时期如何以及何时伸出援手可能也很困难。

目前进行沟通和推广工作的一个重要组成部分是要认识到,客户的人生阶段和责任可能会影响他们对COVID-19的担忧和恐惧。另一个是了解客户的首选沟通方式可能会有所不同,有时是以可预测的方式。

了解不同年龄的客户与他们的金融专业人士和他们将如何互动与相互作用改变的COVID-19危机,麻省理工学院的老年研究中心,与美国国际集团(AIG)生活&退休,调查了超过1000人定期使用金融专业在2020年3月,这是早在COVID-19在美国的传播。许多客户表示,他们与理财专家关系密切,超过三分之一的客户表示,他们与理财专家每月联系一次或多次。不到10%的受访者表示,他们每年与理财专业人士交谈一次或更少。调查对象被问及他们的身体健康、朋友和家人的健康、他们的财务健康,以及他们对COVID-19未来的看法。

为了帮助金融专业人士在与客户保持良好关系的同时,度过经济不确定性的风暴,这项调查旨在揭示金融专业人士现在可能会问自己的三个关键问题:(1)我的客户最担心什么?(2)我的客户希望我接触他们吗?(3)如果目前无法面对面接触客户,那最好的方法是什么?

下面的讨论将深入了解金融专业人员如何在COVID-19大流行期间以受欢迎的方式吸引客户。

客户现在最担心的是什么?

调查参与者被问及他们最近最关心的事情是什么。图1显示了整个样本中报告频率最高的六个主题,按年龄分组。

最年长的人特别关心身体健康;几乎三分之二的人选择这个话题作为他们最关心的问题之一。研究对象还报告说,他们经常会考虑自己的退休财务计划和家庭成员的身体健康。目前或将来的医疗费用似乎也对这些受访者构成了沉重的负担。与更年轻的受访者相比,他们更关心当前或未来的护理。

对于46岁至60岁的中年人来说,个人身体健康也是他们最关心的问题,但“我的退休财务计划”是他们最关心的话题。这是这个年龄段中大约三分之二的人最关心的问题。中年客户还表示,他们会考虑家庭成员的身体健康和当前的资金管理做法。

最后,尽管最年轻的年龄组也关心类似的话题,但他们主要关心的是身体健康和退休财务计划。据报道,中年人更多地考虑自己的退休财务计划,年龄最大的人更多地考虑自己的身体健康,而年龄最小的人似乎对两者都同样关心。

了解不同年龄组对受COVID-19影响的话题的反应差异,可能有助于金融专业人员解决特定客户的担忧。通过了解这些差异,金融专业人士可以更好地装备自己,以回答客户最关心的问题,并提出客户可能没有考虑到的重要话题。

你能做什么?问问你的客户,他们现在最担心的是什么。这个答案可能与客户的责任和人生阶段有关,它可以帮助你揭示你可以提供服务、网络和专业技能的最有效的领域。

现在一切都在进行中,客户希望我联系他们吗?

而客户倾向于报告与金融专业有密切关系,不管年龄,显著差异出现在三个年龄组当被问及他们所说的金融专业COVID-19影响(结果显示在图2),大多数的受访者最年轻的年龄组已经讨论COVID-19金融专业,虽然不到三分之一的46名60岁年龄组,在61岁至75岁的人群中,只有不到四分之一的人报告说有过这样的讨论。

此外,那些已经与金融专业人士就COVID-19进行过交谈的最年轻的客户最有可能首先联系了他们的专业人士,而不是他们的金融专业人士首先提出建议。在年龄介于61岁至75岁的受访者中,约有三分之二的人首先向理财专业人士求助,而只有十分之一的人这样做了。

对于尚未与金融专业人士讨论COVID-19的人来说,缺乏对话并不一定意味着这个话题是禁区。在所有年龄组中,约有三分之一的受访者表示,他们愿意与金融专业人士讨论COVID-19的影响,而另外一半的受访者表示,如果在谈话中涉及到COVID-19的影响,他们愿意与金融专业人士讨论。不到20%的受访者表示,他们对与金融专业人士讨论新冠肺炎的影响不感兴趣。

这些结果表明,金融专业人士有机会主动接触客户——尤其是那些不太愿意接触自己的中老年人。年轻的客户可能会特别主动地马上联系你,但是任何年龄段的客户都可以从了解他们的理财专家的帮助中获益。

你能做什么?金融专业人士有资格接触,不仅可以谈论与COVID-19有关的短期财务问题,还可以谈论客户的身体健康、长期财务目标和家庭焦虑。联系——你的客户可能想听到你的消息。

如果不允许面谈,我该如何联系客户?

毫无疑问,客户更喜欢面对面的会议。然而,在大多数地区,由于旨在防止COVID-19传播的法规和建议,与客户面对面的会晤是不可行的。与此同时,其他的交流方式可能会为金融专业人士提供一种与客户联系和接触的方式。bob app官网下载然而,重要的是要记住,不同的年龄组可能更喜欢不同的传播媒介。表1按年龄组别列出了偏好的沟通方式。

对于最年轻的客户来说,在亲自拜访之后,他们与金融专业人士沟通的首选方式是电话、电子邮件和视频通话之间的三方联系。这个年龄组最不喜欢的方式是物理邮件。中年人也更喜欢电话和电子邮件。然而,与最年轻的客户相比,他们不太可能想参加视频电话。这个中间年龄段的人最不喜欢的通信方式是短信和物理邮件。与年轻客户一样,年龄最大的受访者在无法面对面交流的情况下,最喜欢通过电话交流。对于这个年龄段的客户来说,所有其他通信方式都排在电话之后,短信是最不受欢迎的。

你能做什么?暂停面对面的客户会议后,为客户提供不同的交流平台,这样他们就可以选择最舒服的方式与你进行交流。在主动接触客户时,要考虑哪种沟通方式最适合他们的年龄层。

接触客户的技巧

在这段不确定的时间里,在决定如何——而不是如果——接触客户时,个性化体验是很重要的。作为一个熟悉你客户生活的人,利用适当的交流平台与他们联系,然后讨论对他们来说最重要的话题。在考虑不同年龄的客户在COVID-19大流行期间的生活状况时,请记住以下提示:

年轻的客户。在应对经济冲击方面,年轻客户可能不如年长客户有经验,因此在这样的时期,他们可能需要额外的保障。你的年轻客户可能也有个人和专业的责任,使他们的短期和长期财务担忧感到压倒一切。这项调查显示,与年龄较大的客户相比,较年轻的客户更有可能就COVID-19与他们的财务顾问取得联系,这意味着他们希望保持联系。当你和年轻的客户建立联系时,利用这个机会更好地了解他们更大的目标和担bob app官网下载忧。这样做可以在未来很多年巩固你们的工作关系。

中年的客户。虽然较年轻的客户最有可能与你联系,但同样重要的是,要确保与中年客户就COVID-19进行对话。对这个年龄段的客户来说,了解大流行的财务影响可能尤其重要。这项调查发现46 - 60岁的客户最关心的是他们的退休理财计划。随着退休的临近,他们可能会强烈感受到市场波动的影响。让你的客户知道你在这里和他们一起度过难关。

老客户。如果你的客户和这次调查中的客户一样,你可能还没有和年长的客户讨论过COVID-19。那些持有保守投资组合的人,可能会觉得受到金融市场波动的影响较小。然而,与他们接触尤其重要,因为他们在生活的其他领域可能需要建议和资源。对于这个年龄段的人来说,身体健康是他们最关心的问题,但调查显示,这些客户还会考虑他们的退休财务计划,以及与自己的医疗相关的当前和未来支出。主动与他人讨论广泛的话题可以帮助你在现在和将来成为一个值得信赖的建议来源。

底线——接触你的客户;他们想听到你的声音。

尾注

  1. 参见2019年的论文《大衰退期间与雇佣和解雇金融顾问相关的因素》,作者是yushan Cheng, Charlene M. Kalenkoski和Philip Gibson财务咨询和规划杂志,第30卷,第2期
  2. 参见2009年6月克里斯蒂娜•纳尔逊的《实践趋势:规划者调整以适应不断演变的衰退》财务规划杂志
  3. 参见2014年本杰明·f·卡明斯(Benjamin F. Cummings)和拉塞尔·n·詹姆斯三世(Russell N. James III)的论文《老年人获得和放弃理财顾问的相关因素:来自纵向数据的证据》(Factors with Getting and Dropping Financial Advisors)财务咨询和规划杂志,第25卷,第2期

补充:关于调查

这些发现被用作麻省理工学院老年研究中心与美国国际集团(AIG)合作开展的一项更广泛的研究的一部分,该研究旨在探索客户顾问关系的未来。

方法

麻省理工学院老年研究中心在2020年3月10日(星期二)和3月18日(星期三)之间对1215名参与者进行了一次全国性调查。该调查询问了受访者在何时、何地、如何与金融专业人士互动,以及他们觉得讨论什么话题最舒服、最感兴趣。参与调查的人年龄在30岁到75岁之间,家庭年收入在5万美元以上,存款总额在5万美元以上,包括储蓄账户、支票账户、投资或退休账户。所有参与者都报告定期与财务顾问合作。

样本特征

调查对象的年龄分布相对均匀(33%的人在30岁到45岁之间;31% 46%至60岁;性别(48%为女性;52%的男性)。此外,样本中的大多数人报告说有全职工作(58%),而第二大就业群体报告说有退休(27%)。其他较小的就业类别包括兼职、自主创业、失业和学生。