促进虚拟客户会议的金钱对话

关于金融规划者技能和战略的多学科视角

财务规划杂志:2021年4月

通过Kristy L. Archuleta博士,LMFT, CFT-I™;Sarah D. Asebedo,博士,CFP®;多萝西·b·德班德博士,AFC;Stephen Fife博士,LMFT;梅根·福特,LMFT;Blake T. Gray, CFP®;meghan R. Lurtz博士;Megan McCoy博士,LMFT, CFT-I™;Jaclyn Cravens Pickens博士,LMFT;还有杰拉尔德·谢里丹

执行概要:

  • Covid-19大流行加速了虚拟客户沟通的相关性和普遍性。
  • 本文提供了一个多学科视角的最佳实践和理论,以创建一个富有成效的虚拟环境,以保护和提高客户的结果。
  • 本文结合polymedia理论和治疗金字塔来解决金融规划客户关系中使用的多种媒体类型。
  • 在这些关键领域的最佳实践被介绍:必要的前提条件,专业的存在方式,专业-客户关系动态,以及与心理环境、物理环境、沟通和满足有效性相关的技能和技术。
  • 还介绍了客户保密问题和远距离咨询的注意事项。

Kristy L.Archuleta博士,伦敦金融时报,CFT-I™ 她是佐治亚大学财政规划项目的教授,她是金融治疗协会的联合创始人。金融治疗杂志《妇女管理农场》(Women Managing the Farm)。她发表了许多学术文章,并与人合编了两本关于金融疗法的书。她在National Association of Personal Financial Advisors和三个编辑审查委员会的董事会任职。她经常出现在播客和主要新闻媒体上,并因她的前沿研究而获奖。

Sarah D. Asebedo,博士,CFP®她是德州理工大学(Texas Tech University)的助理教授和“以生活为中心的理财规划”(Life-Centered Financial Planning)研究生证书的主任。她的实践和学术经验赢得了行业和研究的认可,包括2016年蒙哥马利-沃肖尔奖,2017年40位40岁以下人士奖投资的新闻,以及2014年、2017年和2018年的最佳研究奖财务规划杂志和金融服务学院。她是金融治疗协会和编辑的过去的总统金融治疗杂志

多萝西·b·德班德(Dorothy B. Durband), AFC博士,个人理财规划教授,德克萨斯理工大学人类科学学院副院长。她教授沟通和咨询技巧课程,她的研究兴趣是个人金融行为和职场金融教育。她是《纽约时报》的主编财务咨询和学生财务素养:基于校园的项目开发。

Stephen Fife博士是德克萨斯理工大学夫妇、婚姻和家庭治疗项目的副教授和项目主任。他的研究集中在夫妻治疗,不忠的治疗和愈合,治疗变化,职业运动员和关系。他与人合著了两本关于夫妻治疗的书:夫妻治疗夫妻治疗师的技巧。他是一种屡获殊荣的创新心理疗法元模型的联合开发者,该模型被称为治疗金字塔。

Megan R. Ford,硕士,LMFT,是佐治亚大学家庭与消费者科学学院ASPIRE诊所协调员。她目前正在佐治亚大学攻读金融规划、住房和消费经济学博士学位。她是金融治疗协会的前任主席和前编辑金融治疗杂志.她还共同撰写撰写财务计划的基本原则.她的研究兴趣与夫妻金融动态,金融亲密关系和跨学科合作和干预。

Blake T. Gray, CFP®️她是德克萨斯理工大学的博士生和研究助理。他有8年的金融规划专业电话服务经验,为Vanguard客户服务。他的研究主要围绕家庭如何看待和管理自己的财务决策角色展开。他的作品已发表于应用经济学的信财务规划审查,而且积极心理学杂志

meghan R. Lurtz博士是Kitces.com的高级研究员。除了在网站上的工作,她还在堪萨斯州立大学(Kansas State University)和哥伦比亚大学(Columbia University)教授个人理财硕士课程。她是金融治疗协会的前任主席,并在《金融治疗》一书中客户的心理.她的研究发表在财务规划审查,消费者事务杂志,财务规划杂志

Megan McCoy,博士,LMFT, CFT-I™,是堪萨斯州立大学的实践教授和个人理财硕士项目的主任。她关于理财疗法和理财幸福的研究发表在一系列期刊上,包括金融咨询杂志《家庭经济问题杂志》和《计划》,家庭关系等等。她是金融治疗协会的秘书。她也是《纽约时报》个人资料和书评的副编辑金融治疗杂志

Jaclyn Cravens Pickens博士,LMFT,是德克萨斯理工大学夫妇、婚姻和家庭治疗项目的副教授。她的研究重点是技术对恋爱关系的影响和关系远程治疗的实践。此外,她还在地方、州和国家一级为心理健康专业人员提供远程治疗实践培训。

Gerald“Jerry”Sheridan是德克萨斯科技大学以生活为中心的理财规划证书毕业生,也是Emerald Blue Advisors, Inc.的注册投资顾问代表。他专注于退休前的准备、计划和生活方式的延续。他指导客户最大化他们的退休收入和最小化他们的税收风险。他也是一名持有执照的人寿保险代理人。

注意:虽然按字母顺序排列,但作者们表示这项研究是作者的一项同等贡献。

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注意:请按以下图表查看PDF版本。

财务规划师是习惯了与客户进行虚拟交流,并以多种形式(电话、视频会议、电子邮件)与客户沟通,以提高客户的流动性和偏好(Sheils, Tucker, Fox, and Dunkerley, 2013)。然而,2019冠状病毒病大流行大大加快了虚拟会议的速度,使其成为必要。

2019冠状病毒病造成的独特环境和压力增加影响了客户和理财规划师(Bareket-Bojmel, Shahar, and Margalit 2020;Osterland 2020)。在虚拟环境中,客户沟通和关系发展提出了独特的挑战。例如,虚拟环境会影响家庭的沟通方式,并可能加剧或改变家庭成员之间的权力失衡(Arellano 2020;Grady et al. 2011)。任何形式的金钱对话都具有挑战性,因为它们可能引发一系列的情绪、心理反应和关系过程,如压力、焦虑和冲突(Engelberg和Sjoberg, 2006)。考虑到这些因素,以虚拟形式与客户进行有效沟通的需求应该成为财务规划研究和实践的前沿。

在理解金钱和社会心理环境之间的相互作用方面,研究取得了重大进展。然而,很少有人知道虚拟环境如何在财务规划的背景下增强或削弱金钱对话。

Sensenig等人。(2020)发现在虚拟环境中没有进行过财务规划的实证研究。结果,Sensenig等人,看着精神健康文献,借鉴财务规划的联系,有两个原因:(1)金融计划会议中存在的咨询状事件的高利率(Dubofsky和Sussmabob app官网下载n 2009);(2)客户心理学在财务规划课程中的整合(Chaffin和Fox 2018)。

Sensenig等人。(2020)发现虚拟心理健康服务与亲自交付的人一样有效或更多。他们还发现,虚拟心理健康存在额外的益处,如降低成本,增加的从业者达到(即地理距离),降低辍学率和与其他专业人士合作的能力增加。“这些调查结果表明,金融规划者可能会利用虚拟交付渠道提供有效的建议,同时扩大其覆盖范围,提供更少压力和更方便的经验”(Sensenig等人。2020,PG。48)。

Kornegay和Kornegay(2019)提出了类似的建议:“虽然技术有时被视为对有效的个人沟通造成障碍,但它也可以被利用,使你能够以比以往任何时候都更加个性化和有效的方式与你的客户和潜在客户接触,并且花费的时间和金钱成本要低得多”(第21页)。

不难看出,理财规划师在与客户打交道时,在一个具有挑战性的话题(金钱)的背景下,以一种新的形式(虚拟)长时间地工作,很快就会发现自己处于一个未知的领域。有许多文章提供了关于如何进行虚拟会议和建立虚拟存在的轶事建议(例如,Frisch和Greene 2020;Henebry 2020)。然而,对于这些技巧和策略如何通过信任、承诺和以客户为中心的结果(如财务满意度和幸福感)影响客户关系,我们知之甚少。考虑到虚拟会议提供的机会和风险,这是一个重要的研究和实践差距,不能再保持不解决。需要基于基础和证据的最佳实践来阐明必要的技能和策略,以促进有效的虚拟客户会议,以进行金钱对话。

本文的目的是解决这一研究和实践差距,奠定基础的技能和策略,形成虚拟客户会议的有效性,客户结果,以及未来研究的方向。

由于在财务规划文献中,了解这些影响的循证知识很少,因此本文借鉴现有的理论和其他专业的研究来建立一个起点。幸运的是,在心理健康行业中存在着关于虚拟会议的有力研究(Hertlein, Blumer, and Mihaloliakos 2014;Hilty et al. 2013;Pickens, Morris, and Johnson 2020),跨学科方法对于利用这些证据并提高虚拟方法在财务规划中的知识、技能和有效性至关重要。因此,本文包括一个多学科的作者团队,以确保内容代表研究人员和从业人员的专业知识,在财务规划,夫妇和家庭治疗,财务治疗,和心理学。

尽管在虚拟理财规划方面缺乏实证研究,但理论文章为理财规划师提供了虚拟理财规划的潜在挑战和提高在线沟通有效性的方法。本文提出了一个理论框架,整合了多媒体理论(Madianou and Miller 2013)和治疗金字塔理论(Fife, Whiting, Bradford, and Davis 2014),一个基于经验的治疗效果模型,从而为与客户的虚拟合作提供理论上的最佳实践和考虑。

理论框架

polymedia理论(Madianou和Miller,2013年)阐述了金融规划中使用的多种媒体(如电话、电子邮件、视频会议),以促进虚拟客户关系。治疗金字塔(Fife et al.2014)说明了如何将这些技术融入关系构建战略。本节概述了这些理论,以及在虚拟环境中成功进行财务规划的综合框架。

聚合介质理论。在其基础上,多媒体理论认识到,必须满足获取、可用性、可负担性和读写能力的前提条件,才能以增加价值的方式使用技术(Madianou和Miller, 2013年);本文对这些前提条件进行了研究。多媒体理论不同于其他多媒体理论,它也强调“在不同媒体之间选择的社会和情感后果”,以及当使用不同类型的媒体时发生的道德责任(Madianou和Miller 2013,第170页)。对于理财规划师和客户的关系而言,各种媒体选择所产生的潜在的情感和社会后果(积极和消极的)是形式选择和媒介选择之间的移动的中心。现在的问题是,远程会议技术的使用如何削弱或增强财务规划师与客户的关系,以及最终对客户结果的影响。

Polymedia理论认识到许多类型的技术通常融入我们的日常生活,如手机和电子邮件(Madianou和Miller 2013)。例如,电子邮件和电话呼叫通常与视频会议会议中的网络摄像头一起使用,以便于专业和客户之间的工作联盟。此外,通信中包括的信息的类型可以基于所使用的媒体类型而不同。

多媒体理论帮助从业者理解这些多媒体接触点是如何一起工作的,以及这些“传播技术对人际传播的实施和体验方式有影响”(Madianou和Miller 2013,第170页)。沟通技术塑造了一个人如何加强虚拟客户会议的社会情感方面的观点。“社会情感方面”指的是一段关系的情感方面,专注于建立信任、融洽和共情(Klingaman et al. 2015)。因此,重点是利用通信技术有意地培养专业客户关系,同时也达到客户的财务目标。本文的目标之一是运用多媒体理论,增加使用多媒体平台的意向性,增强专业人员和客户的社会情感体验。

治疗金字塔

在心理健康领域,专业人员和客户之间的关系通常被称为治疗联盟(Greenson 2008),是有效治疗中最受治疗师影响的因素(Sprenkle和Blow 2004)。Sharpe等人(2007)的初步研究暗示,在财务规划领域也存在类似的专业客户联盟,它也强烈影响着财务规划实践的有效性。

很难将治疗联盟与促进联盟的技术和技能分开。Fife等人(2014)提出了一个金字塔形的元模型集,它概念化了与客户有效工作的三个相关因素的过程和结构:(1)专业人士的存在方式,(2)治疗联盟,(3)技能和技巧。如图1所示的金字塔结构说明了每个因素的有效性取决于它下面的层次。研究者和实践者可以直接应用这个模型来理解成功的财务规划。

在金字塔的顶端是专业人员的技能和技术——基本的知识和实践(Fife et al. 2014)。有效使用这些技能和技巧的能力取决于专业客户工作关系的质量和强度。研究表明,专业客户关系占客户结果差异的30%左右(Asay和Lambert, 1999年)。Fife等人(2014)描述了基于专业存在方式的专业-客户关系的质量,这是专业-客户关系和技能应用的基础(图1)。

生存方式是专业人士“对客户的当下立场或态度”(Fife et al. 2014,第21页)。存在方式(Way of being)是Buber(1958)提出的一个概念,他强调了人类的基本联系,并提出了两种与他人联系的方式:作为物体(I-It)或作为人(I-You)。当客观化他人(I-It)时,我们将他们视为障碍或手段——对我们来说是刺激物或问题,或可以被我们利用的东西(Fife 2015)。相反,当我们将他人视为人(I-You)时,我们对他们敞开心扉,对他们的人性充满活力,并对他们的需求做出回应(Fife 2015)。在理财规划中,“生存方式”指的是专业人士认识到每个与他们合作的个人、夫妇或家庭的独特性,而不是以一种适合所有人的方式来接近客户。

整合密度化理论和治疗金字塔

当治疗金字塔内铺设polymedia理论,道德责任是应用于专业客户关系,管理社会和情绪的后果polymedia接触连接到专业客户关系和专业的方式(横笛et al . 2014;bob app官网下载Madianou和Miller 2013)。

多媒体的道德责任理论包括在适当的时间使用适当的媒介类型。Tharp(2018)认为,当理财规划师发起与客户的互动时,就会产生一种事实上的信托关系。这一义务要求财务规划师承担创建和执行交易发生的整个环境的责任。这个环境将包括有关技术平台决策、使用的词语、虚拟会议的外观以及计划者穿的衣服等方面。策划者必须在会前主动做出公开的、深思熟虑的决定,以鼓励客户的行为现状,并了解会期的情绪反应。

考虑某人通过文本与他们的伴侣分手时的情况。在这种情况下使用短信是制造的道德负责任的选择吗?同样,在专业客户关系中,道德责任将包括在提供人际关系通信时所颁布的谨慎。例如,通过电子邮件传送敏感信息,而不是使用安全模式,或者在未经许可权限时离开语音邮件,可能会泄露机密性并破坏专业客户关系的信任。同样,通过电子邮件向客户发送全面的财务计划,恕不另行讨论它可能会产生负面的情绪后果,包括增加焦虑和降低对客户目标的动力。

文化也影响道德责任。例如,当无法进行面对面的会议时,一些客户可能更喜欢使用视频会议软件,而另一些客户则更喜欢通过电话。

在基础层面,专业人士必须了解他们的态度如何对多元化的方式影响客户的态度以及他们共同的工作结果:客户可能会发现专业的对视频会议的消极态度,这可能会对关系的开放产生负面影响。专业人士可能会发现很难立即联系和管理客户的情绪和动态,或者它看起来很容易,因为专业和bob app官网下载客户不在同一个房间里。换句话说,忽略客户的情绪可能更容易或无法在虚拟设置中拾取其非口头线索。虚拟通信也可以使专业人员更容易隐藏自己的情绪,态度和非口头线索,因为感知媒体障碍.这些场景说明了专业人士的处事方式如何影响客户关系的结果。

图2说明了技术如何影响治疗金字塔的三个相互关联因素,便于有效地与客户合作。在它的基础上,相关先决条件代表虚拟服务的先决条件,包括可访问性、可用性、可负担性和读写能力。从顶部到底部垂直运行的模型是客户保密及注意事项,随着虚拟服务的增加而增加。

本文的其余部分将描述多层毛泽东(Madianou和Miller 2013)的理论,与Fife等人合作。(2014)治疗金字塔Meta模型,为虚拟财务规划中的最佳实践提供了新的见解。它将首先开始在实际上开始满足的前提条件:可访问性,可负担性,可用性和识字性。讨论专业客户关系,专业的存在方式,以及这两个元素之间的互动将遵循。然后,焦点将转向虚拟技能和技术,最后,风险专业人士在与客户端的客户协同工作时必须考虑。

理论上知情的虚拟会议最佳实践

前提条件:无障碍、可用性、可负担性和读写能力。根据polymedia的理论,必须考虑虚拟服务的先决条件,以确保专业人员和客户都可以访问、使用、负担得起和理解适当的技术。

专业人员应与客户讨论是否可以通过异步方式(如电子邮件)、同步方式(如电话)或同步视频会议服务提供服务。同步视频会议服务将需要一个平台提供技术辅助服务,这要求专业人员确定是否应遵守HIPAA/HITECH法规,平台是否提供业务伙伴协议(BAA),以及提供服务需要哪些类型的功能(即,屏幕共享、白板、多站点会议、支付门户、视频录制、实时自动字幕、转录)。

可访问性、可用性和可负担性的一个潜在障碍是用于交付和访问服务的互联网带宽和技术的质量。专业人员应告知客户访问技术辅助服务所需的所有技术和建议的带宽水平it’它会影响音频和图像的传输。在会话前测试带宽质量是很有帮助的,同时尽量减少会话期间使用互联网的设备数量,在会话前关闭所有不必要的应用程序和浏览器窗口,如果可能的话,使用直接连接到路由器的以太网线。bob app官网下载

的存在方式。一旦先决条件得到考虑,专业人员就可以将Fife等人(2014)金字塔的每一层整合到虚拟客户会议中。与Fife等人的模型一致,专业人员与客户的关系、技能和所采用的技术受到专业人员存在方式的影响。因此,在应用任何关系建立或技能、技术或沟通策略之前,存在的方式应该是第一考虑。专业人士必须注意他们对客户的即时反应——无论是物体还是人——无论是在虚拟环境还是在现实环境中。那些太任务导向,变得沮丧或不耐烦的客户,太笼统地概括或刻板印象,主要侧重于自己的财务收益风险转向一个物化视图的客户关注他们作为他们必须处理(例如,一个义务,问题,刺激)或他们自己的目的的一种手段。

与客户联系的专业人士几乎可能需要特别注意他们与客户的方式。客户经常感受到它们被观看的方式,以及一个拜因的方法无论理财规划师的知识和技能如何,都可能对关系产生负面影响(Fife et al. 2014)。另一方面,当他们被真实地看到和听到时,客户的反应非常好。与客户打交道的专业人士我——你与客户建立尊重、信任、开放和合作的关系。这是在虚拟会议中完成的,因为财务规划师对他们的客户表现出真正的兴趣,仔细倾听他们的关注和财务目标,并响应他们的需求。

要了解自己的存在方式,金融规划者必须首先反思自己,他们自己的个人问题,态度,行为和反应性,可能会云与客户的互动,以及可能发生的逆转关。他们还必须认识到他们的专业知识的立场以及他们对正确的愿望是如何破坏客户的现实(Whiting,Oka和Fife 2012)。

在虚拟空间中,由于多媒体的特性,存在的方式可能无法像预期的那样有效地沟通。这使得专业人士认识到他们自己的方式在促进专业与客户的关系中更加重要。为了帮助理财规划师促进以客户为中心的方式,并培养强大的虚拟专业-客户关系,本文综述了虚拟会议的最佳沟通实践。

专业客户关系。专业-客户关系的强度和有效性直接取决于专业人员与客户相处的方式,然后形成技能和技术的应用。因此,职业与客户的关系是虚拟客户会议的下一个考虑领域。虽然财务规划专家和研究人员强调了专业与客户的关系,但与心理健康方面的研究相比,其经验性处理是适度的,在心理健康方面,学者们对其对客户结果的影响给予了显著关注。

在财务规划方面,研究表明,沟通技巧与财务规划师的信任和承诺有关(Sharpe et al. 2007);然而,对于关系的强度如何以及以何种方式影响客户的结果,我们知之甚少。因此,很难确定从面对面服务到虚拟服务的转变如何可能对客户关系构成挑战或增强客户结果。

幸运的是,心理健康研究可以洞察这些潜在的影响。研究表明,在所有与成功治疗结果相关的因素中,客户关系是最重要的治疗师影响因素(Asay和Lambert, 1999;Horvath) 2001;Wampold和Imel 2015)。研究还表明,专业人士可以在虚拟咨询会议中建立有效的工作客户关系(Norwood et al. 2018;辛普森和里德2014)。与治疗设置类似,专业客户关系是成功理财服务的核心。有效的工作关系需要理财规划师建立信任、承诺和融洽(Hunt, Brimble, and Freudenberg 2011)。当使用各种媒体时,虚拟服务可能需要额外的努力来连接客户端并克服潜在的挑战。bob app官网下载

在与夫妻或家庭团体合作时,理财规划师必须发展和管理与多方的信任和承诺关系。这种扩大的客户关系要求理财规划师同时与客户系统的每个成员建立工作关系(D 'Aniello and Fife 2020)。

在虚拟环境中,建立关系的策略可能是具有挑战性的,因为在进行大型和远程会议时,很难与单个家庭成员进行即兴互动。相反,需要家庭前会议工作来建立这些个人关系。此外,强大的专业客户关系包括在目标上达成共识,这在与夫妇或家庭合作时可能会很复杂,因为每个家庭成员的价值观、动机和兴趣可能会有所不同(Davis和Xieh 2019)。

技能和技术。在治疗金字塔中,技能和技巧指的是治疗师对客户的模型、技术和技能的应用。wamold和Imel(2015)的研究发现,只有8%的客户变量改变了wa这要归功于治疗师的模式和技巧。然而,这并不意味着技能和技术不重要;相反,他们与客户合作,创造成功的客户结果。在与客户的虚拟工作中,需要额外的一层技能和技术,这超越了多媒体的可访问性、可用性、可负担性和读写能力的前提理论(Madianou和Miller, 2013)。这些技能和技术被组织成这些领域:(a)心理环境,(b)物理环境,(c)沟通技巧,和(d)满足有效性。

心理环境。有效提供服务需要客户在心理和情感上感到安全,这样他们才能充分参与谈话(Timulak 2007)。虽然专业人士无法控制客户心理环境的所有方面,但他们应该尽一切可能创造一个环境,让客户在关系中感到心理安全、情感上在场、自信和安全,从而充分参与对话。技术能力和提供虚拟服务的过程促进了产生这种安全心理环境的工作关系(Maheu等人,2018年)。当财务规划师刚刚接触视频辅助专业服务时,重要的是通过与同事的角色扮演来增加熟悉度和减少焦虑,这样虚拟沟通就不会成为客户联系的障碍。理财规划师还可以通过一个简短的测试电话或15分钟的免费咨询来减轻客户的焦虑。bob app官网下载

金融计划者对虚拟互动过程的准备和信心将增加客户对专业人士的信心,而不是提高有关能力的问题。为客户提供支持的推荐信息,以准备对身体和心理环境的变化可能似乎压倒了。金融规划者可以开发一个虚拟服务101文档,提供有关虚拟服务所需技术的信息,最佳带宽,测试带宽的方法,以及为虚拟服务创建专业环境。虚拟服务101文档的其他建议组件是“故障排除技术”,包括常见的技术相关问题,如何修复它们以及联系解决问题的谁。

心理会议环境的另一个不可避免的方面是冲突,从微小的差异到极端和普遍的争论。专业人员和客户之间可能存在冲突,但最常在客户单位内部观察到。冲突在虚拟环境中与在面对面环境中同样重要。事实上,这项技术本身就可能导致对话中的不平衡,从而加剧冲突,比如使用网络摄像头或强大的互联网连接。bob app官网下载人们倾向于以不同但可预测的方式应对冲突(Asebedo和Purdon 2018),在虚拟环境中观察这些冲突反应模式是至关重要的,尽管要识别它们可能会更加困难,理财规划师将需要在这一领域发展专业知识,以捕捉可能会因技术而进一步减弱的微妙线索。了解客户的个性、冲突风格和解决策略可以让理财规划师调整谈话,让不太自信的客户发出声音,并增加合作(Asebedo和博登2018年)。多种形式的媒体可能会进一步复杂化创造目标共识和解决冲突;尽管如此,创造共同的理解对于一个强大的工作关系是很重要的,并且有耐心和理解是可能的,尽管媒体的挑战。

物理环境。虽然技术辅助的专业服务已经证明了与面对面会议同等的有效性(Hilty et al. 2013),但使用技术提供服务改变了这些服务的开展方式(Bischoff et al. 2004;施普林格et al. 2016),需要特别的考虑和创造力来克服障碍。最基本的考虑之一是职业环境的控制权的转移。通过面对面的服务,财务规划师可以控制他们的办公室,并有能力创造一个有利于提供最佳服务的环境;但是,向虚拟设置的转换会造成在服务交付期间使用两个或多个环境的情况。因此,理财规划师应该将所有地点视为专业空间(Luxton, Nelson, and Maheu 2016),并特别关注哪种类型的环境需要提供技术辅助服务;此外,理财规划师可以帮助客户开发一个他们感到舒适的空间,消除或限制干扰(在技术和选定的房间),并提高听觉和视觉质量。灯光是帮助非语言交流的高质量视觉信息的关键因素。光源的位置和类型将影响参与者彼此之间的视觉效果。房间应该有良好的照明,并且应该避免背光(Luxton et al. 2016); light sources (including natural light) are generally most effective when placed in front of a person and may reduce the quality of visual information if located in front of the camera or behind the person.

另一个需要考虑的是房间本身的设计。先前关于财务规划办公室环境及其对客户压力的影响的研究发现,例如,传统办公室(即正式的办公桌)与治疗性办公室(即沙发、活动椅子、没有咖啡桌分隔家具)更不利于收集信息和降低客户压力(Britt and Grable 2012;Grable 2017)。理财规划师在考虑设计家庭办公空间时,即使客户只能看到其中的一小部分,也会考虑之前的发现。例如,可以考虑在计划者的身后放一张沙发或一幅让人平静的油画。在家庭办公室里避免传统的办公室形象和设置可能和在传统办公室里避免它们一样有价值。

沟通技巧。眼神接触是非言语通信的重要组成部分,在虚拟会议中不同地完成。由于大多数相机的位置,个人出现了似乎他们俯视而不是在另一个人的脸部和眼睛(Bohannon等,2013)。金融规划者和客户都应考虑相机的位置和接近的位置提供不同类型的信息。

研究人员建议将摄像机放置在主监视器的顶部中心,以便以眼睛注视的角度传达信息(Tam等人,2007年),这是指与监视器上的人进行眼神接触,而不是与摄像机进行眼神接触,从而产生移开视线的感觉(Luxton等人,2016年)。或者,将客户的图像放置在摄像机附近,无论其位于何处,都将增强目光接触的外观。如果你需要中断眼神交流,不要显得心烦意乱也很重要。例如,当查看第二台带有客户机信息的监视器或做笔记时,客户机只会看到您正在将目光从他们身上移开。如果需要两个屏幕,通知客户另一个屏幕上的内容将有助于减少干扰并加强客户联系。要保持目光接触,请将所有必要的活动窗口移动到带有摄像头的屏幕上。专业人士应确保所有与会者都能看到课程的所有参与者。如果有多人在同一地点出席,则需要将摄像机放置在可以看到房间内所有人的位置。财务规划者可以考虑坐在相机后面,这样手和手臂可以提供非语言暗示(博汉农等2013)。bob app官网下载

各种视频会议平台以独特的方式展示信息;因此,理财规划师必须意识到客户对平台的感受与他们所看到的内容、视频窗口的大小以及是否所有通话中的人都能看到彼此有关。为此,专业人士可能想尝试视频会议与他们的个人网络不熟悉视频会议平台,询问他们的感受带入到目前为止,协助家庭成员改变他们所看到的或者他们如何看到它在一个实际的客户机调用,策划者应该有指导客户的经验。

这些考虑还延伸到屏幕共享函数中发生的事情。在实时客户会议之前练习屏幕共享和操作技术与客户共享是有帮助的。例如,规划师可能会在公司的财务规划软件中显示一个电子表格或表格,但电子表格或表格看起来太小了,客户无法阅读。在会见客户之前注意到这些看似次要的细节,可以使与客户保持联系,并使他们能够跟进。bob app官网下载

最后,很多平台都有图片对图片的功能,策划者可以看到自己的视频,也可以看到其他参与者的视频。这些信息可以让理财规划师了解客户是如何接受他们的(比如,手势和面部信息是否在框架中,并且容易看到);尽管有些人可能会觉得这分散了注意力(Fosslien和Duffy, 2020;Luxton et al. 2016)。有了这些知识,理财规划师可以利用视频来检查客户,但也会想要确定如何最小化自己的视觉形象(而不是对客户隐藏它),如果有必要,以增强存在感和客户关注。

在本文中,有人建议财务规划者考虑与一个同事进行模拟和记录一个模拟的客户会议,然后观看这个会议。这个角色扮演的另一个好处是提高对非言语行为的认识,这可能会分散和削弱相互作用,比如坐立不安、向下看或走开,过度记笔记,用“嗯”或“所以”等填充词消除沉默。摄像机和麦克风会强化这些行为,并通过远程服务变得更加分散注意力(Luxton等人,2016年).理财规划师——即使是有经验的人——也应该认识到,当环境从更熟悉的面对面会议转变为虚拟会议时,这些潜意识的非言语行为可能会有所不同。

视频会议促进财务计划者通过仔细聆听建立​​强大的客户联系的能力,以客户的需求和担忧为准,并表达理解(Maheu等,2018)。bob app官网下载花费更少的时间谈话,更多的时间倾听,也经常建议和对虚拟会议(Jaffe和Grubman 2011)至关重要。放慢缩小以专注于客户的消息而不是准备响应是保持存在和处理客户端对话的关键,以建立理解。相关的听力工具包括维持好奇心,询问“如果”问题,以及使用陈述或问题(例如“告诉我更多”或“还有其他东西?”),以邀请客户分享和详细说明(可怕和Goetz 2017).

此外,在虚拟会议中保持沉默也是一项重要技能。沉默可以让客户思考他们说了什么,同时也给他们时间来处理他们的想法并形成一个回应。也建议留出额外的时间来回答开放式的问题或提示。这种额外的停顿也适用于音频或视频的延迟,从而防止意外的中断和超过他人的谈话。使用最小限度的鼓励语是有用的(小的口头和非口头信号,表明倾听和遵循所说的),可以包括点头,微笑,或鼓励客户继续交谈。

释义和总结可以明确理财规划师是否准确接收或正确感知到客户共享的信息,这在虚拟会议中至关重要,因为在虚拟会议中可能存在更多的沟通障碍。此外,虚拟会议可能会让人分心,尤其是当客户和/或财务规划师在家里工作时,有其他家庭成员或宠物在场。考虑到这些潜在的干扰,定期总结交流内容是有帮助的。另一个倾听策略是让客户从他们的角度总结要点。随着虚拟环境中潜在干扰因素的增加,理财规划师可能希望总结更多。

最后,听取客户可能不言而喻的是学习技能。这允许财务计划者进行一致性检查以确定和遵守非口头行为是否与口头陈述一致。然而,当所有非言语行为(例如,肢体语言,手势)可能无法对金融计划者可见时,这在虚拟环境中可能更具挑战性。

会议效率。提高会议效率的指导方针通常始于设定议程,提前沟通议程,并保持会议聚焦于事先提供的信息(Frisch and Greene 2020;Prossack 2020)。当客户同意进行虚拟会议时,财务规划师应该让客户知道一些限制和界限,比如限制多任务处理、分散注意力以及会议期间其他各方的参与。在第一次会议之前,财务规划师可以为客户提供一个练习环节,看看会议将如何进行,并确保技术工作良好。财务规划师可以在会议前发送复杂的文件或那些很难在屏幕上看到的文件。财务规划师应该负责提供一个后备计划,以解决技术故障,这可能包括安排一个电话联系,如果可视化工具失败。在虚拟会议之后,财务规划师应该始终跟踪客户,捕捉客户的感受、想法和结论。

最初的会议对话应该专注于设定虚拟互动的预期,以确保客户和理财规划师之间的相互理解。这可以通过邀请客户在虚拟会议中分享哪些元素对他们来说是重要的来实现。计划做笔记的财务规划师应该在会议开始时提到这一点(Grable and Goetz 2017)。记住,杂乱的文件或打字通常会被麦克风捕捉到,这可能会分散会议的注意力或暗示分散注意力,所以尽可能减少这种情况是很重要的。

客户保密。从理论的角度来看,客户保密跨越的治疗金字塔方式,专业客户关系,和技能和技术(横笛et al . 2014年)以及polymedia理论领域的社会和情感管理、道德责任,识字先决条件(Madianou和米勒2013)。当理财规划师从面对面的环境转移到虚拟环境时,他们必须注意减少增加的客户机密风险。也许虚拟环境中客户保密的主要新领域是双重环境(独立的策划者和客户空间),以及财务策划者在家进行会议的可能性。确保专业人员和客户的物理位置是安静的、私密的和安全的,可以帮助建立一个安全可靠的环境(Maheu等人2018)。客户和专业人士都应该考虑一天中的时间,以减少隐私担忧和限制干扰(Luxton et al. 2016)。

关于客户会议和在家讨论机密信息,财务规划师应确保:

  • 他们和他们的客户在一个关着门的房间里(Lever and Oten 2020)。
  • 放置屏幕,这样当有人在外面透过窗户向外看时,客户的脸就不会被看到,也不会暴露还有谁在客户所在的位置,可能会听到会议信息,这样客户就会清楚他们可以期待的隐私级别(Myers和Turvey, 2013年)。
  • 将摄像机在房间周围平移,向客户显示这是一个机密空间。让客户也这样做,特别是在会议期间共享敏感信息的情况下(Lever和Oten 2020)。
  • 如果您有Google Assistant,Amazon Echo或Apple HomePod,请告知客户,并讨论语音助手姿势的潜在违反机密性 - 然后讨论替代方案,例如关闭设备或更改位置(杠杆和OTEN 2020)。
  • 以书面文件(如知情同意书)告知客户,并口头讨论与技术保密和隐私有关的问题,以及从专业人员不再控制的多个地点访问服务。

需要指出的是,在COVID-19之前,美国证券交易委员会(SEC)建议规划人员制定网络安全政策,概述预防、检测和应对网络安全威胁的策略(SEC 2015)。美国证券交易委员会(2015)还建议对这些政策和程序进行年度审查。此外,顾问应制定业务连续性计划,以便在重大业务中断时制定相关程序(SEC 2016)。作为网络安全政策的一部分,财务规划公司应该已经创建了硬件(如电话、台式机、笔记本电脑)和软件(如CRM、保管人、财务规划)库存电子表格,列出所有涉及数据的东西(clearary 2018)。如果公司没有这些库存,现在是时候创建它们了(杠杆和Oten 2020),包括员工在家工作时可能使用的个人电脑。

远距离建议的其他注意事项和考虑

压力和心理健康。与向客户提供远程咨询相关的其他警告和考虑通常涉及数据安全和隐私、客户机密、监管问题,以及使用技术时固有的沟通挑战。此外,客户的心理健康、高涨的情绪和增加的压力是独特的问题,变得更加突出,可能挑战或复杂化与客户的虚拟工作。

尽管信息仍然很少,但少数研究已经证明了重要的客户领域(如身体健康和财务困境)与普遍的心理健康问题(如焦虑和抑郁)之间的经验关系(Assari 2019;《桥与迪士尼》2010;Sweet et al. 2013)。自2019冠状病毒病大流行以来,这些问题更加突出。据报道,美国人的焦虑、压力、抑郁和经济不确定性明显上升。凯泽家庭基金会最近的一项民意调查显示,近一半的美国人报告说,最近的健康危机对他们的心理健康产生了负面影响(Achenbach 2020)。此外,由药物滥用和精神卫生服务管理局牵头的一个全国性情感支持紧急热线指出,与2019年4月的电话号码相比,热线电话增加了1000%以上(Wan 2020)。这也导致寻求心理健康专业人员帮助的个人和家庭激增。例如,TalkSpace等在线治疗平台的需求大幅增长,自疫情爆发以来,其客户数量增加了65% (Wan 2020)。

由于许多人都感受到了情感上的痛苦、孤立和经济上的压力,客户可能会向理财规划师寻求支持、指导和安慰,尤其是在市场动荡和经济动荡持续的情况下。专业人士可能会注意到,客户在虚拟会议中表现出更高的压力或危机状态,理财规划师在虚拟环境中尤其难以驾驭,因为舒适的物理在场、沟通技巧和策略可能会受到阻碍。由于缺乏心理健康培训和咨询经验,大多数理财规划师没有能力自己管理这些问题中的大多数。然而,他们仍然可以作为一个值得信任的支持人,能够提供一个倾听的耳朵和有用的资源。

考虑到这一点,财务规划专业人员不仅应该意识到这些挑战时,进行虚拟财务规划服务,但也认为这些策略作为一种减轻风险的方法:(1)增加对客户心理环境各方面的关注,并纳入会前评估或关于近期压力感受的问题,如感知压力量表(Cohen 1994),作为更好地理解心理状态的方法;(2) 策划一份推荐的福利资源清单,为客户提供服务,如网站、应用程序或书籍;(3)与提供远程治疗服务的心理健康专业人员建立转诊关系,以防客户要求为自己或爱人转诊。可以通过与同事或专业会员协会(如金融治疗协会、美国心理协会、美国婚姻和家庭治疗协会)联系来确定客户资源-其中一些提供了可搜索的从业者网络,他们可能拥有管理压力或心理健康问题所需的专业知识。bob app官网下载

章程使用新技术与客户沟通会带来一些监管方面的挑战。采用新产品会带来新的风险和合规成本。一些顾问可能会因为成本问题而放弃新产品。另一个挑战是,并非所有公司都有统一的规章制度,并有不同程度的认证和执照发放。除了前面提到的关于信托和道德的讨论,并没有统一的标准来指导规划人员。Tharp(2020)发现,对于不同的沟通方式,不同的记录保存要求导致公司改变规划师对客户的回应方式。客户可能也会抵制根据监管要求改变通信类型。例如,习惯于私下和面对面分享个人信息的客户可能会反对财务规划师记录虚拟会议(Tharp 2020)。尽管遵从法规会给采用新技术带来挑战,但虚拟服务的收益可能超过成本。针对合规挑战的技术解决方案是存在的,例如转录、记录和存储虚拟通信的能力(Smarsh 2021)。 Professionals should carefully consider potential benefits as they consider compliance challenges to implementation.

结论

本文概述了财务规划中虚拟服务的理论基础和最佳实践。如图2所示,技术影响三个相互关联的因素,这三个因素有助于有效地与客户合作。该模型由治疗金字塔(Fife等人,2014年)和polymedia理论(Madianou和Miller,2013年)提供,旨在支持财务规划师提供虚拟服务和发展有效的财务规划师-客户关系。该模型的基础是技术使用的先决条件,它标识参与虚拟会话的先决条件。

专业人士和客户在这些前提条件上可能有很大的差异,在提供虚拟服务之前,专业人士应该评估客户是否满足这些前提条件。金字塔的三个层次代表了与有效金融实践相关的因素(Sharpe et al. 2007)。金字塔(金字塔的最上面部分)捕获技能和技术-代表技术将如何影响财务规划师使用的基本知识和实践。财务规划师必须关注技术如何改变财务规划会议的心理和物理环境,以及会议的整体有效性。一个专业人士如何很好地使用这些技能和技巧取决于专业-客户关系的质量。专业人士必须考虑以技术为媒介的沟通是如何影响理财规划师与客户关系的强度的。此外,客户的舒适度和技术能力水平也会影响他们与理财师的沟通能力。bob app官网下载在金字塔的底部专业人士的生存方式描述专业人士对多媒体的态度(他们在虚拟互动中的方式)如何影响他们与客户联系并提供高质量虚拟服务的能力。bob app官网下载最后,垂直于金字塔并与技术使用前提,客户保密和注意事项虚拟服务如何增加潜在的道德和法律问题。

未来,技术整合治疗金字塔模型和每一个最佳实践将需要发展和经验测试。在此之前,借鉴心理健康文献将有助于将虚拟实践应用于财务规划——一种以客户为中心的职业。整合治疗金字塔(横笛et al . 2014年)和polymedia理论(Madianou和米勒2013)认识到在处理客户使用的媒体类型以及如何开发和维护这些媒体促进人际沟通的专业客户关系和专业的方式。通过与客户接触——不仅通过电话会议,还通过电话、电子邮件和网络研讨会——客户生活中的渗透感可能会增强治疗联盟(Madianou和Miller, 2013)。这两种理论共同为财务规划专业人士提供了提供虚拟服务的见解和考虑,这些服务跨越了技能和技术、专业-客户关系和专业生存方式等理论领域

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引文

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